IFH-Studie: Baumarktkunden unzufrieden mit Beratung

Die neue IFH-Studie »Baumarkt 2.0 – Wie Beratung, Service und Produktpräsentation im Baumarkt der Zukunft aussehen sollten« zeigt, dass nur 52 Prozent der Baumarktkunden mit dem Markt, in dem sie regelmäßig einkaufen, wirklich zufrieden sind. Für die Studie – initiiert vom »In­novation-Store-Netzwerk« und unterstützt vom »diy«-Fachmagazin – wurden rund 2000 Baumarktkunden gefragt, wie wichtig Service, Beratung und Produktpräsentation für sie im Baumarkt sind und wie hoch aktuell ihre Zufriedenheit mit den Angeboten ist. Deutlich wurde auch, dass Beratung ein Schlüsselfaktor ist, um die Zufriedenheit von Baumarktkunden zu steigern. Derzeit besteht hierbei aus Kundensicht noch Luft nach oben. So ist es für sechs von zehn Befragten sehr oder sogar äußerst wichtig, dass sie im Baumarkt gute Beratung erhalten – aber nur drei von zehn Baumarktkunden sind mit der Beratungsleistung in ihrem Markt wirklich zufrieden. Aus Kundensicht ist es besonders relevant, dass Baumarktmitarbeiter fachlich kompetent (für 89 Prozent der Befragten) und problemlösungsorientiert (78 Prozent) sind.

Jeder zweite Befragte möchte, dass genug Mitarbeiter zur Verfügung stehen
Dass ge­nügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen und diese auch abteilungsübergreifend kompetent sind, ist für jeden zweiten Befragten wichtig. Daneben wünschen sich jeweils acht von zehn Kunden auch, dass Baumarktmitarbeiter grundsätzlich positiv eingestellt sind, Ruhe ausstrahlen und ihnen ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Gerade in Sachen Aufmerksamkeit hapert es jedoch häufig. So sind nur 35 Prozent der Befragten äußerst oder sehr zufrieden damit, wie aufmerksam sich Baumarktmitarbeiter ihnen in der Regel widmen. Jeder vierte Kunde ist in diesem Punkt sogar erkennbar unzufrieden.